在線客服指的就是，這個(gè)客服，他當(dāng)時(shí)就在線，和您1對(duì)1的進(jìn)行交流，為您解決一些相關(guān)的問(wèn)題。而在線客服要有.過(guò)硬的心理素質(zhì)客服在面對(duì)客戶問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該要有處變不驚的應(yīng)變能力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我控制能力、滿負(fù)荷情感付出的支持能力、積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)。

在線客服工作也會(huì)面臨來(lái)自客戶的投訴、客戶在很多時(shí)候可能面臨的是比較緊急、糟糕的事情，所以往往在客服的工作過(guò)程中要接受很多來(lái)自于客戶的負(fù)面情緒、承受對(duì)方的不滿和抱怨甚至影響自己的考評(píng)，這些都會(huì)給讓客服人員感到壓力和焦慮;想要使自己的心情和精神不被影響，客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)排解負(fù)面能量、保持積極向上的心態(tài)，以飽滿的精神應(yīng)對(duì)每天的工作。2.專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能

對(duì)于在線客服而言，最主要的專(zhuān)業(yè)技能就是溝通技巧，溝通技巧表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是溝通技巧的合理運(yùn)用，面對(duì)客戶洶涌而來(lái)負(fù)面情緒是能夠?qū)W會(huì)安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問(wèn)題;其次要能夠把控溝通局面，在客戶服務(wù)工作過(guò)程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過(guò)客戶，這是非常錯(cuò)誤的做法。

有些不成熟的在線客服人員在與客戶發(fā)生爭(zhēng)論的時(shí)候往往一心想要占得上風(fēng)或是在面對(duì)不懂行的客戶表現(xiàn)出自己高高在上的姿態(tài)等等，這些行為不但不利于解決問(wèn)題而且容易激化矛盾、讓客戶產(chǎn)生非常差的服務(wù)體驗(yàn);優(yōu)秀的客服人員懂得贊美、認(rèn)可客戶，并且保持友好謙虛的態(tài)度，在客戶抱怨是能夠不打斷對(duì)方并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入重點(diǎn)，把控局面。

過(guò)高的品格高素質(zhì)A、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德