在線(xiàn)客服系統(tǒng)是指是網(wǎng)頁(yè)版的訊息統(tǒng)稱(chēng)。較其他的訊息軟件它可以實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站的無(wú)縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供和訪(fǎng)客對(duì)話(huà)的平臺(tái)；網(wǎng)站訪(fǎng)客無(wú)需安裝任何軟件，即可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行對(duì)話(huà)。在線(xiàn)客服系統(tǒng)共有的一個(gè)特點(diǎn)是：網(wǎng)站的所有者想要使用在線(xiàn)客服系統(tǒng)，必須先向在線(xiàn)客服系統(tǒng)申請(qǐng)一個(gè)帳戶(hù)，然后生成網(wǎng)頁(yè)標(biāo)簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)當(dāng)中。用申請(qǐng)的帳戶(hù)登錄在線(xiàn)客服系統(tǒng)，就可以開(kāi)始用了。
通常我們所說(shuō)的網(wǎng)站在線(xiàn)客服系統(tǒng)一般是基于網(wǎng)頁(yè)的即時(shí)通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交談.
其次,網(wǎng)站在線(xiàn)客服系統(tǒng)作為企業(yè)網(wǎng)站的客服服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具,他必須具有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客服支持及客戶(hù)關(guān)系管理方面的功能.結(jié)合各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對(duì)每一位網(wǎng)站頁(yè)面的訪(fǎng)客建立檔案以便提供個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到變?cè)L客為客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)目的，使公司形象更為專(zhuān)業(yè)化。為了避免客戶(hù)因員工離開(kāi)而流失,必需完整的保留員工與客戶(hù)的交談內(nèi)容,以便能保持與客戶(hù)的聯(lián)系.功能完善的網(wǎng)站在線(xiàn)客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者的一切，包括：訪(fǎng)問(wèn)者通過(guò)哪種途徑來(lái)到網(wǎng)站,正在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的哪個(gè)頁(yè)面,停留了多久?這些對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)都是必不可少的.
最后，在線(xiàn)客服系統(tǒng)還必須具有員工績(jī)效管理的功能,只有這樣才能更好的對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的管理.