入職前對自己的崗位有一個模糊的認(rèn)識，后來對自己的崗位有了更清晰的定位:客服是一個技術(shù)活。除了幫助業(yè)務(wù)員維護(hù)客戶，我還要深挖客戶的潛力。

之所以看出口客服這個崗位，是因為在這一年的工作中，我體會到不同的角色在貨代的建設(shè)中扮演著不同的角色。運營是我們最細(xì)致的后臺。業(yè)務(wù)員是公司的核心，也是利潤的主要來源。兩者是1+1中的兩個基礎(chǔ)，但這并不能完全代表營銷客戶的全過程。因為在任何一個企業(yè)，業(yè)務(wù)運營和營銷都必然會產(chǎn)生沖突和矛盾，客服的存在就是為了將這些矛盾降到最低。運營商通過客服的介入，既能從業(yè)務(wù)角度做事，又能緩解客戶情緒，幫助客戶在有限條件下配置最佳行程。同時，業(yè)務(wù)員在營銷過程中也能更好的掌握客戶的動態(tài)。比如其他突發(fā)情況的發(fā)生，以防止客戶盲目向客戶推銷合作，脫離公司實際，引起客戶對公司業(yè)務(wù)能力的質(zhì)疑，影響公司在行業(yè)內(nèi)的品牌形象和業(yè)務(wù)利潤。通過客服的努力，維護(hù)客戶的效果可以達(dá)到1+1 > 2。

同時，我們也需要了解我們的客戶。了解客戶的渠道:可以從官網(wǎng)了解一些公開的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶的一些基本信息，初步了解客戶，了解客戶的基本實力。也可以在和業(yè)務(wù)員的客戶維護(hù)中，在可能的情況下，多了解一些相互接觸的重點業(yè)務(wù)人員、重點營銷人員、財務(wù)人員。通過日常的業(yè)務(wù)溝通，可以從側(cè)面了解公司的實際業(yè)務(wù)和財務(wù)狀況，以及對方的經(jīng)營習(xí)慣和氣質(zhì)。比如我維護(hù)的一個客人，會經(jīng)常在群里和我們交流，有時候會說一些日常生活的事情，賬也會及時收上來。目前已經(jīng)引進(jìn)了一個新客戶，和他們同舟共濟(jì)?？蛻舻慕?jīng)營狀況可以反饋給自己公司的業(yè)務(wù)員，幫助他們在營銷過程中快速掌握動態(tài)，制定服務(wù)方案，為公司獲取更高的利潤。并且可以將客戶的日常業(yè)務(wù)習(xí)慣等等反饋到運營中，避免和客戶重復(fù)同樣的內(nèi)容，協(xié)助他更好的配合客戶，最大限度的減少突發(fā)情況的發(fā)生。